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图书简介

　　《国家职业资格培训教程：客户服务管理师（国家职业资格2级）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·客户服务管理师》（试行）要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

　　《国家职业资格培训教程：客户服务管理师（国家职业资格2级）》介绍了二级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户服务外部环境和企业竞争对手分析、客户服务组织体系和服务流程设计、客户信息数据库建立与管理、客户服务信息分析与应用、信息传播过程、客户服务需求识别、客户服务效果评估方法、提高客户服务质量、预算管理、客户服务成本管理、客户满意度测量、客户忠诚形成策略等内容。

目录

第1章 客户服务策划

第1节 客户服务环境分析

学习单元1 客户服务外部环境分析

学习单元2 客户服务企业竞争对手分析

第2节 客户服务组织体系设计

第3节 客户服务流程设计

 

第2章 客户服务提供

第1节 客户服务信息管理

学习单元1 客户信息数据库建立与管理

学习单元2 客户信息分析与应用

第2节 客户服务沟通管理

学习单元1 信息传播过程

学习单元2 客户服务需求识别

 

第3章 客户服务控制

第1节 客户服务质量控制

学习单元1 客户服务效果评估方法

学习单元2 提高客户服务质量

第2节 客户服务成本控制

学习单元1 预算管理

学习单元2 客户服务成本管理

 

第4章 客户服务改进

第1节 客户满意度测量

学习单元1 客户满意度测评

学习单元2 客户满意度表格设计

学习单元3 提高客户满意度措施

第2节 客户服务偏差纠正和预防

第3节 客户忠诚形成策略

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