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图书简介

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫服务员》（试行）要求编写，是呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　本书介绍了呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及应答诉求、解答诉求、处理诉求、诉求过程管理、统计分析与应用、流程管理、质量管理、培训与指导、组织管理等内容。
目录
第一章　受理与处理诉求
　第一节　应答诉求
　第二节　解答诉求
　第三节　处理诉求
　第四节　诉求过程管理
第二章　呼出
　第一节　回访
　第二节　询访
第三章　统计分析与应用
　第一节　统计分析
　第二节　应用
第四章　管理与培训
　第一节　流程管理
　第二节　质量管理
　第三节　培训与指导
　第四节　组织管理

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