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图书简介

　　这是一本专门为呼叫中心从业人员量身撰写的心理学行业应用教材，同时也是一本深入探讨客户沟通心理技巧的实用型指导教材。本书的撰写者是一群专注于客户服务和互动营销岗位人员心理健康状况的专业人士，本书的推出从一定程度上开创了呼叫中心产业心理教材的先河。

　　本书从自我认知入手，逐个从社会适应、人际关系、积极心态培养、压力管理等方面说明呼叫中心服务营销工作岗位对从业者心理素质的要求及提升方法，并在此基础上阐明了客户沟通中心理层面的技术，对于呼叫中心产业相关客服和营销人员的心理素质，以及客户沟通技能的提高具有很好的指导意义。

目录

上篇 呼叫中心从业人员心理健康
第一章 自我意识与心理健康
第一节 自我意识概述
第二节 自我意识与心理健康
本章小结
思考与练习
第二章 社会适应与心理健康
第一节 社会化与社会适应性
第二节 社会适应与心理健康
本章小结
思考与练习
第三章 人际关系与心理健康
第一节 人际关系
第二节 缩短人际距离，促进人际交往
本章小结
思考与练习
第四章 积极心态的培养和心理健康
第一节 积极心理学概述
第二节 从个人的特质寻找积极的心理
第三节 通过积极的主观体验实现积极心理
本章小结
思考与练习
第五章 压力管理与心理健康
第一节 压力概述
第二节 压力的适应
本章小结
思考与练习

下篇 人际沟通与客户沟通心理学
第六章 客户沟通中的心理学
第一节 客户沟通概述
第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通
第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的
第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起
本章小结
思考与练习
第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用
第一节 客户沟通的基调把握
第二节 沟通要从三个层次入手
第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力
本章小结
思考与练习
第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式
第一节 亲和力沟通模式6步处理流程
第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用
第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用
第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用
本章小结
思考与练习
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